이용자 인권 보호지침

제1장 총칙

제1조 (목적) 본 지침은 본 복지관을 이용하는 모든 이용자의 기본적 인권을 규정하고, 이를 보장하기 위한 구체적 행동강령을 제시함으로써, 이용자들이 존엄한 존재로 존경받고 건강하고 안정된 노후생활을 영위할 수 있도록 지원하는데 그 목적이 있다.

 

제2장 이용자의 권리

제2조 (존엄한 존재로 대우 받을 권리) 이용자는 인간답게 생활할 수 있는 권리가 있으며, 노인이라는 이유로 인간의 존엄성을 차별받지 않을 권리가 있고, 존엄한 존재로 대우 받을 권리가 있다.

제3조 (전문서비스 요구권리) 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.

제4조 (이용자의 안전편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.

제5조 (이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.

제6조 (불평의 표현과 해결을 요구할 권리) 이용자는 서비스를 이용함에 있어 느끼는 불편사항 또는 불만사항을 표현하고 해결을 요구할 권리가 있다.

제7조 (자기결정권의 권리) 이용자는 제공되는 모든 서비스와 관련하여 자기결정권을 행사할 수 있으며, 복지관은 이용자가 최상의 서비스를 받을 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공한다. 이와 관련하여 복지관 최초 등록 시 이용회원 서약서를 받으며, 이용자의 의사결정이 어려운 경우(장애인 등) 법적 보호자나 양육자가 의사결정을 대신할 수 있고, 이용자는 원하는 서비스를 선택하고 거부할 수 있다.

제8조 (비밀유지) 이용자와 관련된 모든 개인정보에 대해서는 철저한 비밀을 보장 받을 권리가 있다. 또한 이용자에게 초기상담 시 ‘개인정보 제공 및 활용에 관한 동의서’를 받는다.

제9조 (정보관리) 이용자 개인 정보에 대한 정보관리는 다음과 같이 한다.

1. (열람) 이용자와 관련된 개별파일은 담당자에 한해 열람이 가능하다.

2. (담당) 각 영역별 담당자로 한다.

제10조 (전산정보) 이용자의 전산정보에 대한 관리는 다음과 같이 한다.

1. (기본정보 입력) 이용자의 기본정보 입력은 담당자에 의해 입력 및 수정이 가능하다.

2. (서비스 내용 입력) 이용자의 서비스와 관련된 내용의 입력은 각 영역별 담당자에 의해 해당 영역에서만 입력 및 수정이 가능하다.

3. (조회) 정보 입력의 해당 담당자가 아닌 경우에는 조회만 가능하다.

4. (관리) 관장과 부장은 이용자의 전산정보에 대한 관리 책임이 있다.

제11조 (정보공개)

1. 이용자의 서비스 전반에 관한 정보를 이용자 및 보호자의 요구가 있을 때 정보를 공개할 수 있다.

2. 타 기관에 정보 제공 시 이용자 및 보호자의 동의를 얻어야 하며, 공개된 자료와 동의여부를 반드시 기록ㆍ보관한다.

3. 정보에 대한 외부유출은 공문에 의해서만 응한다.

 

제3장 이용자 참여 및 만족

제12조 (참여안내) 이용자는 접수상담․서비스 계획, 서비스 제공, 종결에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 초기상담 시 모든 이용자에게 ‘서비스 이용 편람’을 제공하고 설명한다.

제13조 (사업계획) 사업계획 수립 시 이용자의 욕구를 반영시킨다.

1. 사업계획 수립 전에 이용회원 간담회, 욕구조사 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.

2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고 반영결과를 이용자에게 공지해야 한다.

제14조 (만족도 조사) 이용자 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업 계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

제15조 (욕구조사) 이용자 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.

제16조 (이용자 만족)

1. 항상 단정한 용모와 복장으로 공손하고 적극적인 태도로 이용자를 응대한다.

2. 이용자와 전화 통화할 때에 친절하고 성실하게 응대한다.

3. 이용자의 업무를 최우선으로 처리한다.

4. 이용자의 이해관계에 영향을 미치는 내용을 명확히 하고, 모든 인쇄물을 이용자가 이해하기 쉽게 제작하여 제공한다.

5. 이용자를 위한 편의시설 및 서비스공간을 쾌적하고 청결하게 유지한다.

6. 이용자가 정당하게 이용료의 환불을 요구할 경우 기관의 규정에 의하여 처리한다.

 

제4장 이용자 고충처리 및 인권침해 관련 구제방법

제17조 (이용자 고충처리) 복지관 관장과 종사자는 이용자의 불편사항 또는 불만사항이 접수된 경우 이를 신속하고 공정하게 처리하기 위해 다음과 같이 행동해야 한다.

1. (신청) 이용자는 전화, 복지관에 설치된 의견함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간 등을 통해 이의를 제기할 수 있다.

2. (처리절차) 불편 또는 불만 사항이 접수된 즉시 기관장에게 보고한다. 접수된 사항은 열린의견회의를 통해 방안을 마련한다.

3. (기한) 불편 또는 불만 사항이 접수되면 14일 이내에 처리한다.

4. (결과통보) 처리된 결과를 개별통보하며, 복지관 홈페이지 또는 관내 게시판을 이용한 공지로 모든 이용자가 알 수 있도록 한다. 열린의견 처리 결과 내용을 기록․관리한다.(※단, 이용자가 공개를 원하지 않는 등 사례에 따라 결과를 공지하지 않을 수 있음)

5. (담당) 모든 불편 또는 불만사항의 접수는 담당자 또는 복지과장으로 하며, 처리결과 통보는 복지과장으로 한다.

제18조 (이용자 인권침해 예방) 복지관 관장과 종사자는 종사자와 이용자 간, 이용자 간에 발생할 수 있는 부적절한 처우와 인권침해를 예방하기 위하여 다음과 같은 행동을 해야 한다.

1. 노인인권 침해에 해당하는 구체적 행위에 대해 정확한 이해를 갖추어야 한다.

2. 노인인권(권리, 자살 등) 침해 예방 관련된 교육에 연1회 이상 참여하며, 인권침해 처벌 절차 및 노인학대 예방 및 대응절차를 숙지해야 한다. 3. 이용자들을 대상으로 이용자 권리보호, 인권 침해 예방에 대한 교육을 연1회 이상 실시해야 한다.

4. 동료 종사자의 노인에 대한 인권 침해 행위를 목격하였을 경우, 부장 또는 관장 및 인권위원회, 시군구 노인복지담당부서의 관계 공무원 또는 노인복지상담원, 경찰 등에 신속히 신고하고, 제반 법률 규정이나 윤리기준에 따라 조치를 취해야 한다.

5. 종사자는 이용자들 간의 인권침해 행위를 예방하고 해결해야 한다.

6. 종사자는 어떠한 이유로도 노인을 언어적으로 협박, 무시하거나 조롱 또는 욕설을 하여서는 안되며, 항상 존대어를 사용하여야 한다.

7. 종사자는 노인이 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 된다.

제19조 (이용자 인권침해 처벌 절차) 복지관 관장과 종사자는 이용자의 인권침해 사례가 발생했을 경우 다음과 같은 행동을 해야 한다.

1. (인권의 정의) 사람이라면 누구나 태어나면서부터 당연히 가지는 기본적 권리로 인간으로서의 존엄과 가치를 추구하고 행복을 추구할 권리, 평등을 누릴 권리, 자유를 누릴 권리, 생존권적 기본권을 보장받을 권리 등이 포함된다.

2. (인권 침해) 위1항의 권리에 피해를 주는 것을 말한다.

3. (신청) 이용자는 복지관에 설치된 인권 진정함을 통해 진정서를 제기할 수 있다.

4. (처리절차) 진정함을 정기적(주1회)으로 확인하고 진정함에 접수된 사항은 인권위원회에 발송하며, 의견함으로 접수된 사항은 열린의견회의에서 회의를 거쳐 방안을 마련한다. 자세한 처리절차는 이용자에게 공지하도록 한다.(※신고 받은 사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우 회의를 통해 신속한 조치를 취한다.)

5. (기한) 진정서 및 의견함에 의견이 접수되면 14일 이내에 처리한다.

6. (결과통보) 처리된 결과를 청구 및 청원한 사람에게 통보하며, 진정처리 결과 내용을 기록·관리한다.

7. (담당) 인권침해 관련 접수 및 처리결과 통보는 복지과장으로 한다.

 

부칙

제1조 시행일

본 지침은 2017년 1월 1일자로 시행한다.

 

노인학대예방 및 대응절차